Le Service des Retraites de l'État, au sein de la Direction générale des finances publiques, gère l'ensemble des retraites des fonctionnaires civils, militaires et magistrats, soit 2,1 millions de fonctionnaires d'État en activité, 2,4 millions de retraités et ayant-cause, ainsi que d'autres prestations (allocations temporaires d'invalidité, ...).

Il intègre l'ensemble des fonctions d'un opérateur unique du régime des retraites des fonctionnaires civils et militaires de l'État. Outre la gestion du régime, le Service des Retraites de l'État (SRE) a mis en œuvre la réforme de la gestion des pensions de tous les agents de l’Etat, articulée autour du compte individuel de retraite (CIR), d’un dispositif rénové d’accueil des publics reposant notamment sur le portail internet sécurisé « ENSAP », et d’une réingénierie de la gestion des pensions.

Le bureau Mission relations usagers, offre de services et réseau, est placé sous l'autorité du Sous-Directeur responsable du département des retraites et de l'accueil des usagers. Il est dirigé par un chef de bureau.

Le bureau comprend 3 pôles et une cellule transverse :

- Le pôle Conseil retraite ;

- Le pôle Offre de services aux usagers ;

- Le pôle Gestion des pensions et animation réseau (centres de gestion des retraites – CGR et centre service retraite - CSR) ;

- La cellule Qualité.

Poste proposé sur le Pôle Conseil retraite à GUERANDE

Ce dernier est en charge du pilotage et de la mise en œuvre du conseil retraite pour les fonctionnaires de l'État, les militaires et les magistrats. Il assure la relation à l'usager actif et la relation à l'usager pensionné au niveau expert, hors questions relatives au paiement.

Placé sous l’autorité d'une attachée principale d'administration et de deux adjoints, le pôle s’inscrit dans le contexte de parcours usager, alliant autonomie et conseil individualisé.

Le parcours usager retraite confie aux agents du PCR le rôle de conseiller expert et de prescripteur de services. Dans ce contexte, les conseillers répondent aux sollicitations des usagers qui les contactent par courrier, courriel ou téléphone.

Le (la) conseiller (ère) retraite participera aux activités générales de l’unité conseil de NANTES. Dans le cadre du parcours Usagers, certifié ISO 9001, il (elle) assurera le conseil expert auprès des usagers selon le descriptif suivant:

•  Dans le cadre de la relation aux actifs :

Le (la) conseiller (ère) retraite assurera :

- l'orientation des fonctionnaires en activité vers un service en autonomie (internet) ou accompagné (par un conseiller);

- le traitement des demandes d'information : réponses aux questions des fonctionnaires et des militaires sur leur situation individuelle au regard de leur carrière ou de leur future pension;

- les réponses à toutes les demandes d'explication à la suite de l'utilisation d'un service en ligne par les assurés (y compris assistance technique);

- la gestion et le suivi des contacts avec les actifs;

- l'accompagnement des usagers qui ont déposé leur demande de retraite au SRE;

- l’envoi de questionnaires dans le cadre de l'offre de services aux usagers;

- la réalisation d'entretien information retraite instantané

• Dans le cadre de la relation aux retraités :

- le traitement des demandes d'information ou d'explications, sur les droits concédés, émanant des retraités civils ou militaires et de leurs ayants cause.

Les agents actuellement en fonction au pôle Conseil retraite sont affectés selon une des deux modalités d’exercice suivantes :

- Type 1 : Dominante téléphone (80 % de téléphone et 20 % de courrier/courriel)

- Type 2 : Sans dominante (50 % de téléphone et 50 % de courrier/courriel) en cas de circonstances exceptionnelles 70 % de téléphone et 30 % de courrier/courriel

Le (la) conseiller (ère) retraite sera affecté(e) selon la modalité de type 1 sur le site de GUÉRANDE.

Le contenu du poste pourra évoluer, notamment en fonction de l’évolution du parcours usager, d’une part, et des nécessaires adaptations aux demandes des usagers, d'autre part.

Possibilité de réaliser une partie des activités en télétravail à l'issue de la période de 12 mois.

L'agent(e) affecté(e) à ce poste devra disposer d'une appétence pour le téléphone (bien s'exprimer à l'oral), de capacités rédactionnelles et d'une grande capacité d'adaptation au regard des évolutions techniques et réglementaires.

Article L332-2, 2°